فرم نمونه قرارداد Service Level Agreement

قوانین استفاده از محصول

توضیحات

فرم SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) متعلق به کمپانی EC-Council

شرکت EC-Council یکی از شرکت های فعال در زمینه آموزش و ارائه مدارک دوره های امنیت اطلاعات می باشد که مدارک آن در حال حاضر در کل دنیا می باشد. دوره های CEH, ECSA, CHFI از دوره های معروف این شرکت می باشد.

اطلاعات فایل :
یک فایل PDF به زبان انگلیسی
تعداد صفحات : 13

فهرست :
1- Purpose
2- Scope of Agreement
3- Changes to Service Level Agreement (SLA)
4- Termination of Agreement
5- Non-Appropriation
6- Amendment to Agreement
7-New Applications or Devices
8-Call Management Process
9-SLA Funding Agreement
10-Addenda
11-Metrics Reporting
12-General Terms and Conditions
13-Term of Agreement
14-Organizations
15-Approvals
16-Key Contacts
17-Dependence on Other Organizations
18-Appendix A – Definitions
19-Support Request
20-Work Order
21-Levels of Support
22-Appendix B – Roles and Responsibilities
23-The Vendor
24-The Organization
25-Program Manager
26-Infrastructure Support Manager
27-Key Operator

راهنما فارسی :

SLA مخفف سه کلمه Service یا خدمت ، Level یا سطح و Agreement یا توافقنامه می باشد و اگر بخواهیم کامل آن را ترجمه فارسی کنیم به معنی توافق نامه سطح خدمات یا سرویس است. این واژه در واقع یک قرارداد بین سرویس دهنده خدمت و سرویس گیرنده یک خدمت است که هم بصورت داخلی و هم بصورت خارجی با انواع مشتریان سرویس یا خدمات شما یا شرکت سرویس دهنده مورد توافق یا امضاء می شود و در آن قید می شود که چه نوع خدمتی در چه سطحی و به چه مدت زمانی از طرف سرویس دهنده تضمین می شود .
در واقع Level Agreement یا LA ای که در این کلمه آورده شده انتظارات مشتری از کارایی و کیفیت خدمات در سطوح مختلف سرویس ارائه شده توسط شرکت سرویس دهنده می باشد، برخی از فاکتورهایی که برای یک SLA انتظار می رود که در توافق نامه نوشته و وجود داشته باشد موارد زیر هستند :

در دسترس بودن یا Uptime سرویس : درصد زمانی که سرویس در دسترس و قابل استفاده است
مقایسه مستمر کیفیت و کارایی سرویس بصورت دوره ای و ارائه گزارش عملکرد سرویس
اگر سرویس یک نرم افزار است یا Application مدت زمان پاسخ یا Response Time برنامه
برنامه و روش اطلاع رسانی تغییرات شبکه و سرویس در صورت بروز قطعی برای اطلاع رسانی به کاربران
نحوه پاسخگویی و مسئولیت پذیری سرویس دهنده و شخص مسئول و مدت زمان مجاز برای پاسخگویی به مشکلات
ارائه اطلاعات و آمار نحوه و میزان استفاده از سرویس
…
خوب ما SLA را بصورت کلی تعریف کردیم اما باید توجه کنیم که بسته به نوع خدماتی که ارائه می شود ، برای مثال خدماتی مثل باتری های UPS ، زیرساخت های شبکه های داخلی ، سرورها و تجهیزات شبکه ، سرویس های اینترنتی و شبکه های گسترده و حتی پشتیبانی شبکه مقادیر و نوع سطح دسترسی پذیری ، کارایی و سایر پارامترها ممکن است متغیر و به تناسب نیاز کارفرما باشند .

دقت کنید که در بیشتر موارد SLA های موجود در ایران چندان قابل توجه نیستند زیرا سرویس دهنده های خصوصی در اکثر موارد قربانی مشکلاتی می شوند که به هیچ عنوان به سرویس آنها ارتباطی نداشته و به دلیل بروز مشکلات مخابراتی و زیرساخت های دولتی به وجود می آید و به همین دلیل باید در کشور عزیزمان ایران این پارامتر را به عنوان یک بند در قرارداده یا توافقنامه خودتان اضافه کنید جالب است بدانید که در بسیاری از SLA هایی که در حوزه زیرساخت های اینترنتی و خدمات مرتبط به آن ارائه می شود سرویس دهنده به شما قول 99.99 درصد Uptime را می دهد اما در بند آخر اشاره می کند که مسئولیت مشکلات مربوط به شبکه دولت را نمی پذیرد و این در نوع خودش جالب است .